Seu voo foi cancelado? Você tem direitos que podem incluir reembolso integral ou remarcação sem custos. Dependendo do caso, as companhias aéreas devem oferecer assistência material, como alimentação e hospedagem. Conheça os detalhes da legislação e o que a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina para essas situações.
Entenda seus direitos quando um voo é cancelado pela companhia aérea:
- Motivos mais frequentes para o cancelamento de voos
- Cancelamento de voos pelas companhias aéreas: o que fazer e como provar
- Reembolso integral ou Remarcação
- Reembolso para perda de escala ou conexão:
- Antecedência de aviso pela companhia aérea:
- Assistência material:
- Casos de preterição de embarque:
- No-Show:
- Voo cancelado: e agora? O que fazer?
- Como consigo provar que o meu voo foi cancelado pela companhia aérea?
Motivos mais frequentes para o cancelamento de voo
Os motivos são os mais variados, e é impossível mencionar todos. Mas há sempre uma razão por detrás de um cancelamento.
Listamos as mais comuns para o cancelamento de voo:
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Manutenção de aeronave – Passível de reparação financeira ao passageiro
Problemas técnicos identificados durante o voo e nas verificações prévias regulares das aeronaves podem comprometer a segurança, e, consequentemente, levar ao cancelamento.
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Falta de tripulação – Passível de reparação financeira ao passageiro
A duração máxima da jornada de trabalho de tripulantes de aeronaves não pode ultrapassar 11 horas consecutivas. Se esse tempo for ultrapassado, o comissário de voo e/ou piloto não poderá atuar, e a companhia aérea poderá não ter outro tripulante para substituir o trabalhador, podendo gerar cancelamentos de voos.
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Tráfego aéreo – Passível de reparação financeira ao passageiro
O congestionamento no tráfego aéreo, com muitas aeronaves voando, combinado com uma infraestrutura aeroportuária menos avançada de alguns aeroportos, pode resultar no cancelamento do voo.
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Problemas operacionais – Passível de reparação financeira ao passageiro
Falta de documentação do voo, falta de equipamentos obrigatórios para o voo, problemas com abastecimento e desorganização da própria companhia aérea, também podem gerar cancelamentos de voos.
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Condições meteorológicas – passível de reparação financeira ao passageiro desde que não prestadas as assistências ao passageiro
Um dos motivos mais recorrentes para cancelamentos – e que fogem totalmente do controle de qualquer um – são as condições meteorológicas.
Chuvas, temporais, ventos fortes, granizo, neve… especialmente se o mau tempo persistir por um longo período, são causadores naturais de atrasos de voos.
Nestes casos, não há muito o que ser feito. No entanto, isso não exime a companhia aérea de prestar todas as assistências ao passageiro.
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Baixa ocupação de passageiros no voo – Passível de reparação financeira ao passageiro
Se o número de bilhetes aéreos vendidos, até a hora da decolagem, for menor que um terço da capacidade do voo, os custos podem tornar-se inviáveis para o voo e com isso o mesmo ser cancelado.
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Comportamento dos passageiros – Passível de reparação financeira ao passageiro
Comportamentos dos passageiros que fogem do esperado: como condutas ameaçadoras, brigas, embriaguez, pessoas ansiosas, com ataques de pânico ou outros problemas de saúde podem levar ao cancelamento do voo.
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Transporte de cargas especiais – Passível de reparação financeira ao passageiro
Além de passageiros, as aeronaves podem transportar outras cargas. Problemas na fiscalização para a liberação destas cargas especiais podem resultar em atrasos e eventual cancelamento do voo.
Cancelamento de voo pelas companhias aéreas: o que fazer e como provar
Os passageiros que utilizam serviços aéreos são considerados consumidores e, nessa condição, têm direitos assegurados por lei.
Considerando a elevada taxa de queixas relacionadas a viagens aéreas, pontuamos os direitos mais básicos para que os viajantes possam se proteger e ir em busca de ressarcimentos quando necessário.
Reembolso integral ou Remarcação em caso de cancelamento de voo:
Quando o cancelamento ou a remarcação de um voo é efetuado pela companhia, e não pelo passageiro, o passageiro não fica mais sujeito às possíveis penalidades estabelecidas nos contratos comerciais, tais como cobrança de multa e diferenciação de tarifa. Nessa situação, o passageiro passa a ter alguns direitos que devem ser assegurados pelas empresas aéreas.
Nestes casos, o consumidor tem o direito de escolher entre a reacomodação em outro voo de sua preferência, sujeita à disponibilidade de assentos, ou pelo cancelamento com reembolso total do valor das passagens.
A companhia aérea não pode impor um novo horário quando um voo é cancelado. É usual que, ao cancelar, a empresa forneça ao passageiro uma nova data e horário para a remarcação.
No entanto, o passageiro não é obrigado a aceitar essa sugestão e tem o direito de solicitar a alteração da nova viagem para qualquer outro dia ou horário de sua conveniência, ou o seu dinheiro de volta por meio do reembolso.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) destaca que não há restrições na escolha do novo voo. O passageiro pode decidir realocar-se para qualquer outro dia e horário, sem limites de prazos, desde que esteja dentro das opções comercializadas e haja disponibilidade de assentos.
Reembolso para perda de escala ou conexão:
Caso o passageiro esteja em uma conexão e decida por permanecer no local onde ocorreu o cancelamento, ele tem direito ao reembolso pelo trecho não utilizado ou à remarcação do voo, mas poderá perder a assistência material fornecida pela companhia aérea.
Caso o tempo de espera ultrapasse uma hora, a empresa deve fornecer assistência material, assegurando a comunicação, alimentação e hospedagem do passageiro.
Aqui vale a mesma regra geral de todos os tipos de processos: reúna o máximo de provas que conseguir, como fotos que comprovem o atraso, filas ou painel de chegadas e partidas, entre outras.
Antecedência de aviso pela companhia aérea:
O passageiro deve ser informado com antecedência mínima de 72 horas ou imediatamente se o voo for cancelado pela companhia aérea.
Atualizações devem ser feitas a cada 30 minutos em casos de atraso.
Alterações no horário do voo podem ocorrer em até 30 minutos para voos nacionais e até 1 hora para voos internacionais.
Assistência material:
Assistência material inclui acesso a internet após uma hora de atraso, refeições após duas horas de atraso e após 4 horas de atraso hospedagem, somente em caso de pernoite.
Casos de preterição de embarque:
Em caso de preterição de embarque ou overbooking, o consumidor tem direito à compensação financeira em espécie ou através de transferência bancária nos seguintes valores:
- Em caso de voos nacionais: 250 DES (Direito Especial de Saque), moeda convencionada no ramo da aviação, que equivale basicamente ao Euro.
- Em caso de voos internacionais: 500 DES.
Além de todas as assistências previstas em lei, como internet, alimentação e hospedagem.
No-Show:
O no-show não implica cancelamento automático, sendo considerado prática abusiva.
Voo cancelado: e agora? O que fazer?
Passo a passo básico:
- Buscar atendimento no local do check-in ou portão de embarque.
- Pedir a declaração de contingência à cia aérea (são obrigados a fornecer esse documento).
- Verificar voos disponíveis e exigir da companhia aérea a remarcação em voos próprios ou de terceiros, sempre o que ocorrer primeiro.
- Procurar assistência para utilizar crédito para viagem ou solicitar reembolso.
- Em caso de problemas, procurar a Anac, que está presente em todos os aeroportos.
- MUITO IMPORTANTE: Documentar a situação com fotos, vídeos e documentos.
Como consigo provar que o meu voo foi cancelado pela companhia aérea?
- Sempre reunir o maior número de documentos relacionados ao voo: como comprovantes de bilhetes, e-mail de confirmação, comprovantes de reservas, cartão de embarque e registro de irregularidade de bagagem.
- Documentar gastos com telefone, internet, alimentação, transporte e hospedagem.
- Guardar comprovantes relacionados aos motivos da viagem, como hospedagem e pacotes turísticos afetados pelo cancelamento.
- Fotografar e filmar situações que possam comprovar o cancelamento do voo.
- Exigir a declaração de contingência junto à companhia aérea (são obrigados a fornecerem)
O que é preciso para receber meu reembolso via cancelou.com?